El miedo más grande de cualquier empresa con trayectoria y seriedad son las crisis mediáticas. Esas que se salen de control y van a parar a los titulares de los periódicos. Básicamente hay dos clases de crisis, la que sabes que puede pasar alguna vez por la naturaleza del servicio o producto que se maneja y te preparas para cualquier eventualidad, por ejemplo las compañias aéreas deben tener su protocolo de crisis listo por si en algún momento sus aviones sufren un accidente, eso es algo que nadie quiere que pase pero forma parte de las probabilidades. Y esta es la más temida, la crisis que no se ve venir, esa inimaginable, ese es el caso que Mapfre Panamá ha tenido que enfrentar las últimas semanas, una solo frase los ha puesto contra la pared a gran escala, este es el resumen ejecutivo:
- Mapfre envía una carta a sus clientes anunciando un incremento en sus polizas y dentro del texto incluye: «Panamá tiene hospitales del primer mundo, pero con poca competencia. Si usted necesita de un buen hospital, Mapfre cuenta con opciones en otros países, con igual y mejor calidad y por una fracción del costo que los hospitales locales cargan por el mismo procedimiento, estarían muy gustosos de atenderles»
- Ese «con poca competencia» hizo explotar a los gremios médicos, incluyendo a la Asociación Panameña de Neumonología y Cirugia del Torax, la Sociedad Panameña de Urología, la Sociedad Panameña de Medicina Interna, La Caja del Seguro Social y el Ministerio de Salud del país que llamó «temerarias e irresposables» estas palabras y pidió a la Superintendencia de Seguros a aplicar sanciones e iniciar una investigación.
- NADIE quiere un problema de esta magnitud, su gran error fue que ese párrafo fuera redactado por alguien sin tacto y conocimiento mínimo de cómo de un juego de palabras salen las peores crisis, además de inteligencia emocional al no captar que esa «poca competencia» iba a humillar injustamente a tantos profesionales de la medicina que diariamente salvan vidas en Panamá. Y culpables son los jefes directos de esa persona por no revisar mil veces el documento. Y digo jefes directos porque obviamente esas son cosas que deben ser aprobadas por departamento no por el gerente o presidente de la empresa, para eso existen especialistas en estos temas.
- Mapfre toma dos acciones: 1. Envía nota dirigida a los gremios médicos donde dice «En días pasados procedimos a enviar una carta de incrementos en las polizas de salud. Cometimos un error ya que la misma no transmite de manera adecuada su mensaje e intención. Pedimos nuestras sinceras disculpas al gremio médico y las instituciones de salud, no fue nuestra intención irrespetar a nadie. Tenemos un gran respeto y admiración por los médicos y por el nivel de medicina que ofrece nuestro país» y sigue con una fe de erratas que será enviada a sus asegurados. En su página web hay un escrito que dice que ponen en pausa el incremento de polizas.
Se les salió de las manos, aún tomando acciones correctas, nota aclaratoria firmada por el gerente general, pausa en las polizas mientras pasa la crisis, importante sería asap un acercamiento de su alta gerencia a hospitales, gremios e instituciones de gobierno, seguramente ya están en eso. Y arman un plan de comunicación a corto plazo. Ah y rezar que esto se olvide rápido y puedan sanar las heridas.
Este tema de MAPFRE simplemente ha sido para muchos la confirmación de que el único interés de la empresa son sus ganancias. Es la válvula de escape de una situación de incomodidad que se vive hace muchos años.
Es mas grave la sugerencia de mandar pacientes al exterior que la expresión «con poca competencia». Esos pacientes van, se hacen un procedimiento, regresan y, cuando tienen complicaciones que deben que ser manejadas por hospitales y medicos locales, comienzan los peros para cubrir esos costos.
Como bien dijo la Sociedad Panameña de Cardiologia: Si a MAPFRE no le es rentable el negocio de seguros de salud, que dejen el negocio… y que sus clientes se vayan haciendo a la idea de lo que puede pasar. Sino, que le pregunten a los de British American.